采访时间：2016年04月13日

    受访人：

    裴马丁（Martin Persson）—沃尔沃汽车中国销售公司客户服务副总裁

    张科伟—沃尔沃汽车中国销售公司客户服务副总裁

    问题：我想问一下建立这样的售后培训中心，对沃尔沃这样的豪华品牌具有什么样的意义？

    裴马丁（Martin Persson）

    对于沃尔沃来说，这个事情意义重大。沃尔沃在“中国成长战略”的实施中已经进入发展的快车道，售后部分是重要的战略组成部分。大家也应该看到，在中国区我们有工厂，并且我们的工业化体系已非常完善，品牌定位等也更加清晰，同时销量在这两年也在持续增长。所以在售后服务这个组成部分是我们接下来工作的重点。

    问题：去年以来，多数进口豪华品牌在售后服务上频频发力，例如：奔驰就对此前饱受诟病的维修保养价格进行了下调，宝马也下调了售后配件价格，请问沃尔沃未来在这方面是否也有计划？

    裴马丁（Martin Persson）

    售后服务价格体系有两个重要的参考依据。一是研发、技术部门提供的产品零配件维护保养参数，如大小保养的间隔里程，保养门类等这些都是保证产品安全可靠性的基础。一般欧系车由于采用新技术、新材料较行业均值高，相对保养成本也会高些；二是横向看细分市场保养价格，如沃尔沃所处的豪华品牌区间，从同周期的保养价格来看，我们比近期调整完价格的ABB品牌还是有明显优势的。我们同时还有延保政策、老车主回馈服务、优惠保养套餐等优惠政策，当然，随着沃尔沃新车保有量的不断加大，我们也在研究如何在不断提升服务品质的同时，向规模和管理要效率进一步让惠于消费者。

    问题：沃尔沃在售后服务方面有哪些具体措施让消费者感受到独特的北欧豪华？

    裴马丁（Martin Persson）

    沃尔沃给客户提供的北欧豪华体现在各种细节之处，在售后方面主要体现在与同级竞品具有差异化优势的地方：

    ·尊享服务套餐（Service 2.0）—免费软件升级

    尊享服务套餐内包含一项免费软件升级服务，该升级服务涵盖发动机控制模块、信息娱乐控制模块、温控系统模块等27项模块软件，在车辆使用的整个生命周期中，持续优化车辆使用性能，降低用车成本，带给消费者更舒适的驾乘体验。这项体现沃尔沃贴心服务的免费软件升级是优于同级ABB售后产品的服务。

    ·更个性化的专属服务

    沃尔沃正在通过软、硬件全方位的体系能力升级，为将来提供更具个性化的专属服务做全面准备。

    ·沃尔沃采用全球统一标准的VRE沃尔沃零售体验展厅的北欧格调——精致简约、环保健康的人性化环境，为客户们带来贴心的北欧豪华体验

    问题：随着中国汽车市场的发展，很多豪华品牌越来越讲究售后服务品质，例如奥迪，以及林肯的星级服务等，他们不仅是服务质量，还有硬软件、服务态度都给人留下深刻的印象。我去沃尔沃比较新的一些4S店看过，整体风格我感觉很像宜家，让人倍感轻松惬意。但在软件方面，包括我身边也有很多的沃尔沃车主朋友，他们认为距离ABB还有差距。沃尔沃是如果规划从软件到售后服务态度等各方面？要达到怎样的阶段性目标？

    裴马丁（Martin Persson）

    目前沃尔沃在中国的经销商网络建设上已达到200多家的规模。有的时候反映出来的问题我们自己实地了解去看，有些是个案，也有些反映了我们是在服务质量上有提升的空间。我们了解到，对于豪华品牌的客户，他对于服务方面的需求是与品牌整体价值观、品牌力以及感受度有关系的。所以我们刚才也强调，我们新培训中心的建设不仅仅是硬件、流程管理的培训，更多地是培训作为豪华品牌的沃尔沃售后服务人员怎样与对于生活品质有要求的客户进行沟通与提供服务；这些沟通细节的技巧，以及在售后服务当中的专业化展示方面是我们工作的重点。而且在这块，我们要凸显出沃尔沃以客户为中心的核心理念。另外，我们的工作重点是有前后秩序的，在我到任一年多的时间里，已经意识到这一问题，未来这是我的工作重点。

    问题：在每个沃尔沃的经销商店都会配有一名系统认证的混合动力技师，请问这是出于何种考虑？混合动力技师需要达到何种标准？

    张科伟

    沃尔沃汽车自2015年宣布启动电气化战略后，在整个车系中将全面引入插电式混动技术（Twin Engine），同时也将混合动力的技术认证全面引入售后服务认证体系中。根据沃尔沃全球售后服务标准，每个经销商店面都将配有一名认证的混合动力技师，为新能源车用户提供专属的售后服务技术支持。

    获取混合动力技术认证是沃尔沃全球标准能力认证中最为严苛的，技师必须完成一级、二级的所有机电维修课程，以及三级的电气诊断课程后，才能开始学习三级混合动力技师课程，最终通过全球标准考核才有资格获取混合动力技术认证。

    问题：当前中国车市进入了慢增长的新常态，在汽车行业，销售亏钱、售后来补成为了不少经销商赖以生存的手段。而过于追求售后利润，必然造成客户成本增加，请问沃尔沃如何看待这一现象？

    裴马丁（Martin Persson）

    中国汽车市场出现的新常态可以看做是大经济环境的投影，也可以看做是中国汽车市场告别了从无到有井喷式发展，进入了微增长调结构的新阶段。这样的发展阶段成熟的欧美市场也走过。保有量达到市场和环境容量的高值以后，后市场的潜力会比新车销售更大。

    我们已经预见到了趋势的变化，所以从几年前我们就采取了小步快走相对灵活的售后和渠道战略。在售后方面，更专业化、个性化的全价值链竞争力提升和客户满意度提升是两大关注领域。服务的本质跟我们品牌承诺一样，就是以人为尊，我们通过专业团队、人性化、标准化及数字化的服务体系，让客户从细节处认同北欧豪华服务体验。而在盈利性方面，我们更看重与经销商一起可持续发展的能力，毕竟消费者特别是豪华车群体客户对原厂品质、品牌化服务的需求没有发生本质变化。

    问题：售后服务技术等方面的培训对于一家汽车企业是非常重要的组成部分，刚才提到沃尔沃全国经销商网络已经达到了200家，在这样的情况下对于沃尔沃来说，售后技术培训中心的开业是否有些晚了？

    裴马丁（Martin Persson）

    实际上新培训中心是在原址上面升级的，原培训中心于2010年就已建立并运营。目前新培训中心的年培训规模比原培训中心提升10倍。

    张科伟

    在建立新培训中心之前，沃尔沃已经有一套非常完善的培训标准体系，并且一直秉承“安全、品质、环保”的品牌价值，不同的售后岗位都有一套遵循全球标准化的能力等级认证。比如全新XC90 T8（E驱混动）车型的混合动力技师，就需要三级以上资质认证，而且沃尔沃全球体系内的资质认证也是中国劳动部所承认的。沃尔沃在研发、产品、品牌、销售、渠道、制造等领域所取得的成绩有目共睹，现在服务将成为沃尔沃全价值链竞争力提升的重要环节。沃尔沃汽车中国新培训中心的建立是沃尔沃对第二本土市场——中国市场承诺的切实行动。

    问题：对于培训中心的规划，有没有除了在上海以外的地方建立类似的培训中心和基地，满足所有经销商的需求？这样的一个培训体系的建立是不是沃尔沃售后服务方面进一步深入中国市场的举动？

    裴马丁（Martin Persson）

    沃尔沃汽车中国新培训中心是依托全球标准化售后服务体系建立的沃尔沃全球最大培训中心，所以目前规划的容量是能够满足沃尔沃在未来几年的成长，包括以后新增的车主与我们的业务目标，销量目标匹配的服务能力和培训能力是完全满足的。

    问题：这个培训体系对于中国市场的重要性是处于什么样的地位？

    张科伟

    首先，刚才提到我们有一套全球统一标准化的售后技术体系。所有售后受训人员都要经过严格的能力认证才能上岗，这也是为客户提供高品质的服务。同时，沃尔沃的“安全、环保、品质”核心理念也在培训过程中贯穿于整个沃尔沃售后技术培训中，比如说我们现在再培训中也会使用水性漆，是不含甲醛、无毒的环保材料。我们相信在如此环境中成长起来的售后服务人员会在同样场景的经销商店中为客户带来温馨的服务。其次，新培训中心的技术是走在前沿的，其中包括互联、新能源、科技技术等，不适跟随市场，而是开拓市场的新技术。

    问题：这个培训中心能承载沃尔沃在中国的销量和经销商的数量的上限是多少？比如说年销量达到30—40万可能就要扩张，因为培训产出量是有限的。还有上海汽车维修公司在培训中心扮演什么样的角色？

    裴马丁（Martin Persson）

    现在日培训工作量是可以达到500人次，一年是7.5万人次，比原来老的中心接待能力超过10倍。原来一年的总量是7000人次。比原来老的培训能力超过10倍，现在的新培训中心设计的产能是能满足我们短期和中期的成长目标的。

    张科伟

    您说的和上海市汽车维修什么关系，我来解释一下，这块地包括建筑都是汽修公司的，我们和他们是合作关系，他们按照沃尔沃北欧豪华品牌VRE零售体验店的标准来建设的，然后他们来投入我们来租赁，而且整体上二层和三层是售后的培训中心，四层是售前培训中心，还没有完工，应该今年也会开始投入使用。一楼会是一家新的VRE标准零售体验店会在近期开张，五楼是他们的办公区。

    问题：我想问一下整个后市场一直有诟病，就是收费的问题。沃尔沃在消费者感官品质方面差不多做到极致，在维修服务标准的管理化，还有流程信息的公开性和透明化有哪些作为？这些和销售人员的提成有关系吗？

    裴马丁（Martin Persson）

    你刚才提了一个很好的问题，现在消费者实实在在最有感触的问题就是服务过程中有没有一个透明化机制，对于我们来说是这样解读的。

    首先我们给客户的服务都是高品质服务，包括使用的零配件，这样维修保养的周期会更长，节省经常往返4S店进行维修保养的次数。你在车子使用过程中，有些品牌造车理念不一样，它是频繁维修保养和维护的，我们是尽量延长时间给他们高品质配件，尽可能少地来进行更换。

    第二个层面是在新车销售过程中，对于售后服务相关的保养条目是公示的，我们可以提供给消费者很多渠道，比如说售后和整个沃尔沃品牌管理的过程中，我们有微信号，有针对客户的服务账号，沃尔沃汽车的服务账号，买了什么车型我们都有统一的菜单，菜单当中就是每个零配件的价格等。另一方面，我们发现中国很多维修保养的问题，是驾驶习惯和用车习惯不好，导致了零配件更换周期缩短，所以我们也会开设“车主课堂”与车主沟通，培养车主用车养车的好习惯。

    另外我们与新车客户沟通的时候，也就是他买了车，我们的销售顾问和服务人员会给客户一个售后维修保养的推荐菜单，就是你这个车子如何维护保养是最合理的，所以在这块我们从客户开始购车就与客户做了充分沟通。菜单的构建是售后培训中的一部分，我们规范标准化流程，同时为了保障客户利益，来与客户进行透明沟通——有哪些菜单和价格的标示。但是为客户提供售后服务人员以及最后拿多少奖金是经销商管理体系内的问题，与沃尔沃制定的售后维修保养体系没有关系。