七、车身附件及电器、发动机、变速器问题集中 轮胎问题增速较快

　　统计表明，2016年质量类问题投诉仍集中在发动机、变速箱以及车身附件及电器部分。其中，2016年共收到车身附件及电器系统投诉问题19,643个，较去年同期增加7,410个；其次，发动机投诉问题14,625个，较去年同期增加2,935个；值得关注的是，轮胎投诉由去年的1,864个上涨至今年的4,562个，增速较快。

　　在2016年故障问题排名TOP20中，变速器异响问题和发动机异响问题依旧占据第一与第二的位置。变速器异响问题投诉点由去年的2,684条上升至4,074个；发动机异响问题点则比去年同期增加了912个；在2016年故障问题TOP20当中，新增轮胎开裂问题点，且名列年度故障点第三位，值得关注。

　　2016年质量类投诉问题中，合资品牌占比为60.3%，问题主要集中在车身附件及电器、发动机和变速器三类问题。其中，车身附件及电器问题投诉最多，为16,504个，其次为发动机7,739个和变速器6,795个；自主品牌占比为38.1%，问题主要集中在发动机、变速器和前后桥及悬挂系统。

　　2016年汽车质量类问题投诉中，有30.1%的投诉涉及车身附件及电器问题。而对各国别横向比较后发现，自主品牌、美系品牌、德系品牌、欧系品牌和韩系品牌在车身附件及电器问题方面投诉占比也均为最高；日系品牌和法系品牌在发动机问题方面投诉占比最高；此外，德系品牌在变速器方面投诉占比也高于其他国别品牌。

　　从车型方面看，紧凑型车、SUV、中型车、小型车、MPV、中大型车、微型车和豪华型车所涉及的车身附件及电器方面问题投诉占比最高；面包车和其他车型所涉及发动机方面问题投诉占比最高；而跑车在变速器问题方面投诉占比最高。

　　八、服务态度问题突出 配件争议有所反弹

　　在服务类问题投诉中，2016年所有服务类问题投诉量均高于2015年，其中占比最高的服务态度问题同比上涨32.6%，占比第二的承诺不兑现问题同比上涨38.1%；2016年共收到配件争议方面问题1,155个，占服务类问题投诉量的9.5%，同比上涨115.9%，为增速最快的服务类问题。

　　2016年，服务类问题投诉也成为投诉问题的重要组成部分，其中服务态度问题方面表现突出，以合资品牌最为明显，占合资品牌全部服务类问题投诉27.1%，占进口品牌25%，占自主品牌23.1%；除此以外，人员技术、承诺不兑现方面相关投诉也高于其他方面。

　　整体上来看，服务态度问题投诉共计3,057个，为表现最突出的问题；从国别品牌方面看，服务态度问题也是各国品牌服务类投诉中最突出的问题。除此以外，自主品牌和法系品牌的承诺不兑现问题投诉占比最高；日系品牌的销售欺诈问题投诉占比最高；德系品牌和韩系品牌的人员技术问题投诉占比最高；而美系品牌服务类问题，则主要集中在部分消费者对厂家召回方案不满。

　　从车型方面看，除中大型车和其他车型外，其余车型均是服务态度问题投诉最多；中大型车在销售欺诈问题方面投诉占比最高；跑车在人员技术和其他原因问题方面也同为投诉占比最高；其他车型的人员技术方面问题投诉占比最高；SUV则在承诺不兑现问题投诉占比最高。

　　九、厂家受理及回复率增幅明显

　　统计表明，目前车企（包括轮胎生产企业）对于消费者诉求的重视程度日渐提高，2016年共有80余家车企、9家轮胎企业受理了车质网接到的投诉，回复总数约为42,987条，占2016年车质网接到投诉总量的96.1%，回复率较2015年提高了20.1%。而在剩余的未回复投诉问题中，部分车企或出于自身情况考量，虽未给予回复，但也大都进行了处理。种种迹象表明，车质网作为第三方缺陷汽车产品信息收集平台，已经成为当下国内汽车消费市场一股特殊的力量，在消除汽车消费领域服务信息不对等、帮助企业重新赢得消费者信任等方面正发挥着积极的作用。

　　2016年共有80余个国内外车企受理并解决投诉问题，受理投诉案件43,538宗，其中厂家已回复案件占已受理案件的97.3%。其中，有21家车企投诉回复率达到了100%，以下为投诉回复率在100%的车企榜单（顺序不分先后）：

　　投诉回复率反映出的是厂家对于消费者诉求的重视程度，而处理方案是否令人满意还要由消费者评判。2016年接到的投诉中已得到消费者评分的车企有近百家，以3.5分为达标线，共有12家车企得到多位消费者的认可，其中自主品牌占比最大。

　　数据显示，2016年可受理车质网投诉的轮胎厂家共有10家，较去年增加了3家。固特异、锦湖、耐克森轮胎在今年的投诉中处理态度积极，回复率均在50%以上，其中固特异轮胎虽投诉量偏高但回复率达到了91%。

    总结：从2016年整体投诉情况来看，共性问题的投诉情况有所增加，质量缺陷问题更多的被暴露出来。对于集中性、爆发性、持续性的投诉问题是车企应该首要了解并及时解决的。汽车在给人带来便捷和享受的同时，对于安全及舒适问题的要求也在不断提高，车质网作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，通过对客诉数据进行收集分类、系统分析，能够有效地发现和理清车辆在质量缺陷问题中的短板，帮助更多消费者购买到称心如意的产品，解决更多已购车辆当中的客诉问题。