上海热线汽车频道—— 11年历练崭新绽放专访上海凡德副总经理曹翔

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11年历练崭新绽放专访上海凡德副总经理曹翔

http://auto.online.sh.cn 2012-12-04 16:42 [来源]：上海热线汽车频道

【上海热线汽车频道讯】2012年，上海凡德经历了风雨11年！这十一年印迹深深烙印在上海，深深烙印在浦东，更深深烙印在热爱BMW品牌的消费者心中。作为上海第一家宝马授权经销商，上海凡德宝马店从11年前起就见证了整个上海汽车的发展，并积极地参与其中。近二十年优胜劣汰的市场竞争并没有让凡德成为历史，反而将其锻造得愈加稳定，不仅年年保持着高销量，而且也赢得众多消费者的好口碑。凡德蒸蒸日上的绝招究竟是什么？菁英车主就此采访了上海凡德副总经理曹翔，让这位服务宝马九年，涉及销售、市场、售后等多方面的宝马人跟读者聊聊凡德的生存之道。

客户意见是服务提升的方向

“‘先服务、后销售’，这是我们整个公司从上至下的理念。我们长期致力于客户满意度的发展，这主要从硬件与软件两方面体现。 ”曹翔介绍道。他说，这两年凡德在硬件上有一定的变化，主要和客户不经意间提出的建议有关。经销店近期出现的户外大招牌，是因为方便从中环路下口的车主找到经销店方位而造的；停车场拓宽是为了适应逐日增大的保有量，便利客户停车而做的；客户休息室的翻新是为了让更多车主在维修等待时享受一分舒适而修的；尊选二手车区域是为了满足众多宝马新老客户选车换车的要求而建的……

对此，曹翔解释道，“不管在售前还是售后，我们都会主动了解客户的感受，并换位思考，针对客户提出的意见进行合理的改进，营造出让客户喜欢的经销店，提供客户喜欢的服务，这样才能获得客户的认可。 ”他表示，随着汽车消费市场愈渐成熟，售后服务成为消费者选择购车的主要因素之一。同时，服务也是之后各品牌竞争的主要王牌，只有加强完善售后服务，才能获得更好的口碑。

客户满意先要让员工满意

目前凡德的售后团队共有150人，其中在宝马服务十年以上的员工约占40%。为了更好地为客户服务，凡德将售后服务的每个环节都分得很细，很清楚，这样可以保证客户在需要帮助时，总能找到人。曹翔说，“就拿最常见的来店预约这个流程来说，两年里，我们的接线员从1个人增加至7个人，人员的增加是保证所有的预约电话都能被接通，并将客户表述的要求一字不漏地记录下来，转达给售后相关部门，以便于售后部门在客户来店前做好一切准备。 ”他表示，按照宝马的要求，一般的快修都会在2个小时之内全部完成。

采访中，曹翔还从管理者的角度提出另一个观点，“让客户满意的前提是让员工满意。 ”他表示，只有公司提供给员工良好的福利，员工满意了，才能真心实意地服务客户。“例如，公司很多员工是外乡人，我们尽量将工作之余的时间和活动安排得丰富些；另外，为了让早班的同事能饮食有保障，公司专门开设食堂，请了厨师做早饭。”有很多同事表示，食堂开设以来，三餐饭菜确实比之前好吃很多，“吃后很有干劲啊”销售小陈向笔者表示。而当员工的工作生活得到保障、没有后顾之忧、没有满腹牢骚时，他们才能微笑地面对客户，才能全身心地为客户带来最好的服务。