10月19日，中国质量协会发布2010年全国汽车用户满意度测评(CSCSI)结果。结果显示，2010年我国汽车行业用户满意度评分为78分，与2009年持平。

    在测评结果中，列出了最令用户烦恼的五大问题，其中燃油消耗过高居首位。在售后服务评价中，服务费用过高依然令消费者不满意。

    此外，由于抱怨率的提高，2010年汽车行业的用户忠诚度指数同比下降了1分，这是过去四年来的最低水平。

    值得注意的是，近一半的用户表示，在买车时会参考网络信息，该项比例比去年提高了8.5个百分点;其中华北、华东、华南和华中等网络普及较高的区域用户买车更青睐于参考网络信息。这充分说明，网络媒体的大量信息，以及其所擅长的评测和导购类文章已对购车群体形成了愈加深刻的影响。

    一、调查基本情况

    中国质量协会、全国用户委员会开展的2010年全国汽车用户满意度测评(CACSI)，以轿车为主，包括城市多功能运动车(SUV)、商务旅行车(MPV)、微型车等乘用车，测评对象为2010年销量较大的102个品牌车型，比2009年增加了27款，涉及全国30个汽车生产企业。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的32个主要城市。调查由卓越用户满意度测评中心组织实施。调查时间为2010 年4月15日至8月31日，调查方式为面访调查，被访者为使用汽车2至6个月和12至24个月的汽车用户，分别探测汽车用户对产品的满意度和对售后服务的满意度。测评指标体系按四个维度构建，包括总体满意度，设计、性能评价，质量可靠性评价，售后服务评价。

    二、测评主要结果

    1、2010年我国汽车行业用户满意指数(CACSI)为78分(满分100分)，与2009年持平。

    2、满意度模型分析显示，虽然影响用户满意度的四大因素都有所改善，但汽车用户对汽车质量的预期远高于其实际的感受水平，这抑制了满意度总体水平的进一步增长。用户感知质量与预期质量的差距从去年的3.1分拉大为今年的3.6分。随着我国汽车市场的快速发展，汽车新产品不断出现，汽车用户对汽车产品的认识逐步加深，用户对汽车质量的期望也在相应提高。

    3、影响用户满意度的最重要因素仍是感知质量;感知质量每提高1分，满意度就会相应提高0.616分。今年的用户感知质量同比提高了0.5分，但其增长幅度低于过去八年的平均水平。感知质量包括用户对汽车可靠性、性能和设计以及售后服务质量的感受和认知，它们对满意度影响力分别为0.196、0.215、0.205。

    4、2010年汽车行业质量可靠性满意指数为80.7分，同比提高0.9分。百辆新车故障发生次数为148次，同比下降16次;汽车行业总体故障率为61.3%，同比上升3.2个百分点。这表明，一方面，新车质量(汽车初装质量)有所提升，但另一方面，质量的稳定性和一致性仍然较差。汽车九大系统故障发生较多的是“发动机系统”、“行驶、转向及制动系统”和“车身外观系统”。

    与去年相比，座椅、内饰、配置及操控设备系统的百辆新车故障发生次数有明显的下降;而“发动机系统”和“车身外观系统”的百辆新车故障发生次数有所上升。

    用户提及发生率最高的主要故障依次是：“燃油消耗过高”、“风噪声大”、“加速反应迟缓或无力”、“发动机有不正常杂音”、“空调开启后，发动机无力”、“挡位不准或入档困难”、“刹车有异响”、“行驶中轮胎噪音大”、“车窗密封性差有异响”、“收音信号接收不稳定”、“车门内饰板异响”等。最令用户烦恼的问题依次是“燃油消耗过高”、“发动机有不正常杂音”、“加速反应迟缓或无力”、“风噪声大”和“车窗密封性差、有异响”。

    5、产品设计和性能质量满意度指数为77.9分，与去年持平。汽车九大系统性能和设计得分最高的是“车身外观及造型”;评价较高的有“车身内部空间使用”、“视野及行车安全”和“座椅”;评价较低的是“音响、娱乐和导航系统”以及“发动机和变速系统”。

    性能和设计评价得分较高的要素有：“车身侧面外观及造型”、“车头造型(头灯和格栅)”、“车身颜色的吸引力”、“上下车方便”和“驾驶座上的前方视野”。而“发动机省油”、“车箱内部气味”、“经过凹凸不平道路时的舒适程度”、“媒体格式多样”和“可记忆储存的电台数目”等要素得分较低。