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线上线下全域联动,特斯拉开创汽车行业售后服务新常态

    【上海热线汽车频道讯】922日,特斯拉在上海世博中心特斯拉中心举办“T-talk”线下分享讨论会。本次“T-talk”以“特斯拉的汽车行业服务革命”为主题,向参与者们深入讲解了特斯拉如何着重优化售后服务体验,为用户带来“100个放心”的创新服务。

    “T-talk”是特斯拉发起的线下活动,由官方定期邀请媒体及社会各界人士,一起讨论行业现状、技术发展,共同推进行业进步,特斯拉也借此搭建起与媒体及公众沟通的桥梁。通过本次活动,特斯拉邀请参与者一同探讨如何破除传统汽车行业服务的“紧箍咒”、提升用户的出行体验。

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    线上实时响应+线下全面覆盖,高效服务打造无忧售后

    当汽车从出行工具向智能科技单品转变,消费者买车,不只看重车辆本身的价值,产品背后的附加服务价值成为越来越重要的考量。特斯拉以高度集成化的设计思路、软件驱动硬件的智能产品、全面空中升级的技术能力,颠覆着传统汽车服务,树立行业服务新标杆、开创服务新常态。

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    特斯拉的售后服务体系可以分为四大模块:实体服务中心、自营/授权钣喷中心、虚拟服务中心、400客户服务。

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    目前,特斯拉的实体服务中心在中国开设了111家,覆盖58座城市。特斯拉自营钣喷中心已经在中国开设了10家,覆盖10座城市;授权钣喷中心开设111家,覆盖68座城市。钣喷中心拥有高品质设备,质量经过层层把关,配备经验丰富的高素质员工,提供维修车辆外观钣金件、车体车架主结构等一系列维修服务。车主遇到常见的剐蹭损伤,可以直接前往钣喷中心维修养护。

    特斯拉虚拟服务中心是强大的车辆数据分析团队,可通过智能化的后台、远程诊断技术和移动服务,提供在线解答、预约维修和移动服务,带来一种“无感”服务体验,为用户节省时间的同时有效为服务中心分流。

    特斯拉400客户服务是联系各个环节的桥梁,7*24小时在线,提供道路救援等业务支持,车主有任何用车问题也可以致电咨询,相当于车主的“万事通”。

    “新意”+“心意”,提供多场景数字化售后解决方案

    在完善的基础架构之上,特斯拉的售后服务为用户提供远程诊断、线下维修、移动服务等选择,以400客服为纽带覆盖多种服务场景,为用户带来最优解决方案。

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    在经过虚拟技师的远程问诊、登记后,特斯拉车主可按需前往特斯拉服务中心对爱车进行线下维修。由于虚拟服务中心的联系,特斯拉中心会提前准备好维修工单、工项、维修配件和人力,大幅缩短车辆检测和维修时间。

    如果车主不方便到店,特斯拉还可提供移动服务(Mobile Service),就近特斯拉中心的技师会携专业工具快速到达指定地点,为车主实地解决问题。

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    当车主遇到问题,还可以通过400客服或者企业微信联系工作人员,虚拟服务中心的技师会对车辆进行远程诊断,实时为车主解疑答惑,或通过OTA的方式对部分问题进行修复,节省车主奔波的时间成本。

    今年8月,为了帮助在台风“烟花”中受到影响的车主,尽可能降低损失,特斯拉紧急调度各方资源,将在华东地区 “走进社区”车主关怀服务大幅升级。

    在主动进入小区帮助车主检测家用充电桩、车辆状况的基础上,特斯拉加大检测小区的频率和体量,还依据台风后车辆可能发生的情况,帮助多位需求不同的车主,有针对性的检测家用充电桩防水性能、车辆遇水后状况。还为有意向的车主提供专业的置换评估服务,还随服务赠送夏日实用的清凉礼包,接受服务的车主都大呼特斯拉的服务是“台风后最及时的暖心之举”。

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    通过400客服获取帮助的特斯拉车主很多,而且有些车主还留下了难忘的温情回忆。车主老杨独自行驶在江西高速时,突然轮胎漏气爆胎。夜深人静,马路上少有车辆,只能给平时极少联系的特斯拉客服打了电话。客服小姐姐很快就接起了电话,针对老杨的情况为他安排了上门换胎服务,还特意叮嘱他一定要在车后设置醒目的三角架,还要到高速隔离栏外等待,千外别坐在车里等。暖心且专业的处理方式让老杨有了“他乡遇故知”的感动。

    没过多久,特斯拉移动维护服务团队就来到了爆胎现场,迅速的换好了胎。当一切尘埃落定后,老杨感慨的发了个抖音:“深夜,特斯拉客服回复的相当专业。多了一段经历,人生也许更加完整了!”

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    客户满意至上,多维创新降低“三大成本”

    特斯拉服务的基础是一系列颠覆性的创新和客户满意度至上的理念。与传统的经销商模式不同,特斯拉采用直营模式,价格透明,所有特斯拉维修项目和配件价格统一,不会出现“一店一价、一车一价”的情况,开创了中国汽车行业服务新常态。

    通过直营模式,特斯拉为车主降低三大成本:购车成本、使用成本和时间成本。作为纯电动汽车,特斯拉车辆没有复杂的机械零部件,降低机械部件的保养费用,与同级燃油车相比,5年保养成本至少减少50%。常规来看,传统燃油车5000-10000公里需要保养一次,而特斯拉车辆一年或20000公里后才需要保养,且保养内容不固定、不强制,车主只需要根据建议按需选择保养内容和实践即可,极大节省了时间和物质成本。同时,由于特斯拉拥有线上服务的优势,车主到店前工作人员已完全掌握车辆问题,避免车主奔波。

    此外,特斯拉还带来免费检查服务、多种预约方式、提供代步车辆等关怀,每一处细节为用户考虑周到。

    好的产品让人喜爱,好的服务让人信赖。特斯拉通过高效、有温度的服务,反映出对汽车后市场的深入思考和对用户需求的精准理解,为用户带去更好的出行体验,用户粘性、品牌口碑自然随之上升。

    据数据统计,近一年来,特斯拉在中国的售后服务问题在线解决率为89%400客服3秒接听率为89%,售后服务中心一次性修复率为97.4%,用户反馈满意度持续超过98%。在这场全行业参与的服务变革中,特斯拉的方式提供了新的思路,举行业之力,将共同提升用户的体验、打破传统模式桎梏。

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本文来源:上海热线汽车频道 作者: 责任编辑:邬文波

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