刘振国：立足客户视角，践行营销3.0服务
10/31
15:30
【上海热线汽车频道讯】当前汽车消费进入存量时代，井喷般的消费现象渐行渐远，如何吸引消费者并服务好现有客户基盘，如何发现用户的实际需求并提供服务，成为了汽车品牌们面临的新课题。
10月30日在宁波收官的一汽丰田营销3.0大赛上，来自一汽丰田全国各经销商的精英团队们，从消费者及用户息息相关的日常业务中，提供新颖的整合业务服务，对当下汽车行业进行了全新的思考和施策。
面对当下汽车服务领域的种种新变化，一汽丰田汽车销售有限公司副总经理刘振国在2019一汽丰田营销3.0大赛的决赛现场接受媒体专访时谈到了他对品牌服务的理解洞察和态度。
以赛代练，以赛促销 将“致真 至极”践行到日常工作中来
一汽丰田营销3.0大赛的赛事内容涵盖了销售、金融保险、二手车等用户拥车环节的内容，集中体现了为用户带来价值体验的服务项目，一汽丰田举办该赛事的目的是通过比赛不断拓宽服务范畴，发现人才和好的案例向各经销商推广，不断提升整体服务水平，助力品牌的销量提升。
践行“致真 至极”全新品牌口号，提升渠道品牌客户的认知。在“致真至极”全新品牌口号的指引下，一汽丰田始终坚持“客户第一”经营理念，联协各部室开展工作，不断丰富并指导经销商为客户解决车生活各环节问题的方式方法，整体提升消费者对品牌的服务认知。
以赛代练，以赛促销，促进销售能力和管理水平在内的整体服务品质提升。营销3.0大赛从实战角度“以赛代练，以赛促销”，贯穿店头多个服务环节，将有效提升一线销售团队技能，促进经销商整体销售能力及综合管理水平的提升，更好地满足用户的实际需求。
营销3.0的相关业务实质上也是丰田品质与服务在华的本土化实施。丰田品质与服务在全球范围内都有口皆碑，一汽丰田秉承Toyota Way的精神，将其原汁原味地带到中国，并根据中国消费者的实际需求进行本土化调整，受到了市场的认可与欢迎。营销3.0大赛展示的，即是一汽丰田及全国经销商如何向消费者提供品质服务，及对服务的思考和创新。
调整赛制更有利于发现并解决课题
一汽丰田营销3.0大赛的早期雏形是2005年面向全国经销商销售顾问的以销售业务标准和商品介绍为主的全国销售技能大赛，经过多年发展，一汽丰田已进入了满足客户最实际需求的营销3.0时代，因而从去年开始，我们围绕销售、金融保险、二手车等为客户爱车提供全生命周期服务的各领域技能大赛进行整合，推出了全新的营销3.0大赛，目的就是要整合提升客户的价值服务体验。
发现课题，整合需求积极应对。进入存量时代，市场消费越发理性，消费者需求也越来越多元化，需要不断发现课题并积极跟进的体制。基于这样的背景，赛事以“致真至极”品牌口号为指引，从赛事和赛制两个维度积极应对。赛事上强化实战，带动内训能力提升，强化展开好事例的横向展开，实现形式实用性和现地调研；赛制上强化运营，增强参赛选手归属感，并强化各部门联协工作，提升效率，扩大影响力。
赛制调整，选手组合参赛，不断贴近用户的实际需求。不同于去年的营销3.0大赛，今年的赛事着重打造“黄金客战队赛”，即让销售顾问、金融专员、二手车评估师组建战队，以案例分享和情景演练等形式，联协联动经销商各部门，强化服务中对品牌标准话术的执行，展示团队不断贴近消费者最实际需求的思考和执行。
将推广赛事好案例，提升品牌的整体服务水平。服务永无止尽，坚持“客户第一”的经营理念，从销售管理、客户服务等角度，将赛事好案例作为服务示范推广到全国经销商，为客户提供“人·车·生活”全程呵护体系。
致真待人 至极对车 做用户的车生活的全程管家
随着汽车行业的竞争越来越激烈，很多企业想要通过提高消费者的满意度来获取更多的市场，但大部分车企偏重于独立的售后服务政策、优质的二手车置换政策，没有把消费者从购车到用车到再购的过程整合成为一体化的服务体系。
基于对市场的洞察和思考，一汽丰田从解决客户新车选择、用车服务、二手车、零件、租车、延保、保险、金融等多种用车问题为突破口，推出了安享管家计划。
作为一汽丰田基于“致真 至极”品牌理念打造的全新服务体系，安享管家计划秉承了TODAY FOR TOMORROW的理念，从满足客户多样化的需求角度出发，在客户拥车全生命周期提供全方位呵护。
目前，安享管家计划已经形成了以诚信服务、安心二手车、纯牌零件、纯正用品/品牌优选、安心租车、AAA延保、AAA保险、贴心金融8大服务版块为主的“人·车·生活”全程呵护体系，为广大客户打造一站式无忧生活。
今年，安享管家计划从两方面考虑出发，完成了一系列工作重心。
第一是经销店的一站式服务，提升整体便捷性。经销商相当于贴身的管家，解决客户精品订购、保险报销等所有对于用车的要求；第二是经销商与客户进行长时间售后服务的接触和交流。增进沟通并提升服务工作的效率。
具体到业务层面，一汽丰田从打造进攻型二手车零售体制、金融保险平台加推新项目、经销商营销创新升级等几个方面入手，整体提升客户服务体验。
在营销3.0时代，打造高品质服务体系，强化业务链服务仍然是关键任务之一。一汽丰田将继续秉承“客户第一”的经营理念，完善以“定保通”、“安享管家”等为核心的业务链服务，回归原点拥抱客户，从客户利好的角度出发，提前洞察客户需求，并准备好供客户选择的双保无忧，出行无忧，美容无忧，生活无忧，用车无忧等一系列无忧方案，全方位考虑客户拥车生活中的全部需求。
金银魔术师 沈国兴
