如果你到上海宝诚BMW经销商店来，就一定会为店内一抹天蓝所吸引，他叫孙怡，天蓝色是他的标准工作装，在忙碌、有条不紊的展厅里，孙怡显得特别醒目，他提供的服务总是让客户觉得格外友好轻松。是的，他就是BMW经销商店的产品和品牌信息大使，是为客户带来全新服务体验的BMW“产品精英”。

　　“产品精英”：年轻、充满活力，对汽车极具热情，作为BMW品牌在经销商店内的化身，这个职位会以最专业的知识和耐心的态度帮助客户答疑解惑。据悉，作为BMW的首批“产品精英”，孙怡在“未来零售”计划发布前就已经进入培训、“试运行”的状态，一年来，他收获的不仅是对BMW品牌和产品的深层理解，更是与客户分享品牌理念而获得的肯定。

　　用最形象的语言与客户沟通

　　“3系的重量虽然只有一吨半多点，但是它B柱所能承受的压力相当于大概20头成年的大象，A柱的钢材是高强度的热成形钢，所能承受的抗扭力相当于一个小型潜水艇……”对“产品精英”的直观印象源于孙怡跟客户交流时的一段对话，瞬间就让我刮目相看，通常销售都会用具体数字来介绍车型，很少会用这么形象的比喻来告诉消费者他想了解的东西。 “不是做汽车这行的，很多人会对数字没有概念。 ”孙怡对笔者表示，“‘产品精英’需要了解、掌握大量的数据信息，并要用另一种浅显易懂的方式来表达。可能是我本身就很喜欢车子，讲到这些会很起劲，能和客户有很好的沟通互动吧。 ”孙怡笑道。

　　衔接各环节提高效率

　　“我们不会去跟客户提销售、引导车型，我们的出发点完全围绕客户的需求，推荐适合他的车型、解答他想知道的问题。 ”孙怡进一步介绍，“我们与客户之间更像是朋友！ ”从最初的相识，到通过多次沟通了解客户的需要，再到根据需求帮助他们挑选最适合的产品，乃至针对客户在使用过程中发现的一些问题的解答，这每一个环节，都建立在“信任”这两个字上面。

　　孙怡称“产品精英”就像是汽车中的变速箱，它是发动机和让车跑起来的一个中转，是一个连接的部分，好比他们的存在细分并分摊了销售和售后的工作量，让后者能有更多的时间专心工作，提高效率。“我们的产品再好，如果没有一个可以很好传递的媒介，车可能就不会跑得很顺畅，它的效率就会比较低。 ”孙怡介绍道，“现在‘产品精英’的存在一是能提高了各部门的工作效率，更重要的是把BMW的品牌更好地传递给喜欢这个品牌的朋友们。 ”

　　专业、耐心，获得客户认可

　　“客户刚开始不了解我们的职责，总会远远地旁观，所以一般我们都会主动迎上去和他们‘搭讪’”，孙怡笑道：“客户对我们还是表现出了极大的认可的！比如有对老夫妇来参加我们一对一的培训，两位老人加起来有150岁左右了，听培训的时候问了很多问题，说不明白还会用图画下来询问我，我们聊了1个多小时，从产品使用咨询到共同探讨选择宝马这个品牌的初衷。 ”孙怡的耐心赢得了老夫妇的一致信任。后来，他们对车子有很多不了解的地方都是通过孙怡得到了解答。“现在，我们会经常联系，其实这就是客户对我们的认可”孙怡笑道。

　　他还分享了另外一个案例，是一例关于宝马的节能起停的问题，一客户说有天到红绿灯处车子没有正常熄火。 “当时，我接待了这位客人，非常耐心的告诉他这个功能的原理，并且类比了好多例子，比如空调温度还没达到合适的温度，它就不熄火，或者停的时间长，电瓶的电量低了，它会重新启动。 ”这位客户听了如此专业及耐心的讲解，立刻安心了许多，更连连对孙怡表示谢意。孙怡说：“其实，许多客人遇到了车子突发事件都会产生紧张和愤怒的情绪，这是源于他们对于这个功能的使用不是很了解，能够帮他们真正地了解并解决问题，用最愉悦的方式为他们提供最需要的服务，这也许就是‘产品精英’存在的最大意义。 ”

　　未来，孙怡对自己的规划充满憧憬，与BMW这个品牌一道不断地成长，不断地丰富并提升自己，是这个年轻人为自己设定的成长道路。“也许，未来，我会成为一名产品专家，在专业的领域里一展所长。但是目前，我更希望的是用我的专业知识和态度，为更多走进BMW经销商店的朋友提供最具BMW标准，也是最为卓越的服务！ ”