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百尺竿头 更进一步 上海松江公共自行车再创佳绩
http://auto.online.sh.cn 2010-10-13 11:16 [来源]:上海热线

    受世博年及2010年国庆黄金周双重影响,加之新建成的辰山国家植物园,上海松江佘山旅游国家度假区今年旅游接待人数创新高,这对在今年五一推出的首个国家旅游度假区公共自行车应该是一个不小的难题,半岁不到的松江公共自行车能做好全球各地游客的接待工作吗?

    带着疑问记者采访了上海松江佘山国家旅游度假区服务商上海添添隆信息科技有限公司总经理程俊先生,想就松江公共自行车接待情况做一个详细了解。

    3182219,程总给出了一串让记者摸不着头脑的数字。

    程总接着解释道:

    3:表示十一期间新办卡人数达到3000张,平均每天新办游客卡近430张;

    1:表示仅十一期间借车次数达10000次,平均每天借车次数1430次;

    8:表示十一期间流动资金达82万多,平均每天流动资金达12万;

    2:表示骑乘时间达到22万多分钟,平均每天骑乘时间达到32000分钟;

    2:表示支持松江低碳旅游的游客签名达到2000人;

    1:表示游客填写松江公共自行车满意度调查表的达到近1500份;

    9:表示游客对松江公共自行车服务满意度达到98%

                                游客填写的满意度调查表

    而且这次十一期间游客异地退款的达到近50%,我们的人员服务及系统准确认证率都达到100%准确,没有发生一起车辆丢失、没有一起游客投诉、没有发生一起游客安全事故。程总接着向记者介绍,显然这在中国公共自行车行业发展史上是了不起的,而且这是我们又新增两个网点的基础上取得的。

    怎么能取得这些成绩?记者问道。

    我认为是几个方面原因.

    程总思索一下说:

    1、政府相关部分高度重视,松江商旅委在9月中旬就召开公共自行车十一工作会议,就十一的服务目标、服务细节、预案准备等让我们自检自查,发现任何隐患必须无条件立即解决,有困难的部分帮助我们协调解决;

    2、我们全体员工有着高度的责任感和使命感,我们的接待窗口代表着松江政府的服务窗口,所以我们没有任何松懈的借口;

    3、我们把总体服务流程仔细梳理了一遍,几个关键部分我们又强化了管理,比如人员数量、调度方案、巡检管理半径和职责、资金调度、大学生志愿者培训等;

    把这些理顺,我们心理很有底了,游客再多,我们的服务能力完全可以匹配上。

    这次我们的员工真的表现优秀,个个不仅能做好自己的工作,而且力所能及的帮助团队

    成员,甚至有一位员工处在生病期间仍然七天都在岗位上坚持工作,而且工作得非常出色。

                                   有合作和奉献精神的团队

    其实大的服务方向和目标大家都知道,我认为服务就是抓细节和执行,这方面松江商旅委领导也在帮助我们完善,比如十一前夕将商旅委值班的部门领导联系方式做成表格交给我们,让我们有任何困难和问题立即联系每天值班人员,并立即解决,结果十一第一天我们这边有个问题,调度货车无法进入到景区里来,我们立即联系商旅委相关领导,10分钟后告诉我们已解决。

    有的领导经常便服去网点亲自查看服务情况,现场有问题立即处理,等等这些给了我们很大的动力和鼓舞,所以我告诉员工我们没有松懈和失败的借口。

    记者不是业内专业人士,但知道公共自行车涵盖多服务种类员工,如网点服务人员、调度人员、巡检人员、客服人员等等,是需要一个系统的准确协调工作,工作难度较大,因此时有耳闻某些城市公共自行车管理出现了问题,居民投诉无车可借、服务电话不通等,归根到底是管理公司的服务态度问题、服务能力问题及相关政府部门的协调问题,像松江这样的企业主导、政府协助、市场监督、管理考核的方式应该值得各地公共自行车管理部门借鉴和学习,只有这样,世博之旅,相约松江才有了实现的可能和现实的意义!

游客排队办卡借车

[选稿]: 邬文波
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